银行代扣水费有误消费者索赔案
    发布时间:2015年10月12日
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    类别 代理收付

     

    银行代扣水费有误消费者索赔案

     

    案情简介

    2015年7月2日上午,A区投诉人来到某商业银行,称被多扣水费210元,该网点相关工作人员查询后发现代扣情况无异常,水费用户代码正确,告知其向自来水公司进一步查询。投诉人随后通过自来水公司明细账的核对发现,该账户中有1373元对应的水费并非投诉人名下的房屋水费,而是一座B区房屋住户的水费。投诉人认为银行多扣水费属于欺诈,应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定,赔偿其三倍误扣水费共计4119元。

    处理情况

    人民银行某中心支行接到投诉后,第一时间向被诉商业银行调查核实有关情况,了解到投诉人为A区住户,于2012年2月份在银行办理了自来水水费代扣缴业务,缴费房屋位于A区,水费用户代码为888888。银行在核对投诉人被扣水费明细账时发现,多扣水费对应的B区住户的水费用户代码与投诉人的水费用户代码完全相同,都为888888(事后查明系重号)。经银行与市自来水公司、B区自来水公司核实,确认存在误扣水费事实,后在多方努力下从B区房屋住户人手中收回误扣水费,于7月8日上午将误扣金额1373元汇到投诉人活期账户中。

    为进一步分清过错责任,理清代收费业务流程,人民银行调阅了投诉人办理该业务填写的《某市公用事业缴费一卡通代缴费用委托书》,委托书记载了委托人姓名、身份证、联系电话、联系地址等信息,但是并未载明缴费房屋所在地址。银行经办人员在办理自来水水费代扣缴业务时,只录入水费用户代码,由于投诉人和B区房屋住户代码相同,最终导致扣费差错发生。人民银行经调查后认为,商业银行并非恶意乱收费,商业银行也主动登门向投诉人解释并及时追回多扣水费,投诉人对处理结果表示满意。

    法律分析

    投诉人投诉依据是《消费者权益保护法》第五十五条:“经营者提供的商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”经调查,人民银行认为本案不适用该规定,理由如下:

    一是该银行主观上不存在欺诈故意。据调查,江苏全省自来水公司编制水费用户代码所用的软件是同一家公司开发,由于系统设置不合理导致存在不同地区水费用户代码相同的漏洞,这一外来因素是导致银行错扣水费的主要原因,并非银行恶意欺诈。投诉发生后该银行也及时帮助投诉人成功追回误扣水费,履行了自身义务。

    二是难以认定银行存在重大过失。虽然《市公用事业缴费一卡通代缴费用委托书》记载了客户的联系地址,但没有载明缴费房屋地址。需要说明的是,客户联系地址不等于缴费房屋地址,客户可以选择为其他房屋缴费,如为亲属、自有其他房产缴费等。因此银行根据现有操作规程输入正确的客户代码后,为缴费房屋地址与客户联系地址不符的房屋办理代收费业务,属于合理情形,难以认定银行存在重大过失。

    三是《消费者权益保护法》中三倍赔偿基准是指“接受服务的费用”而非错扣费用。《消费者权益保护法》第五十五条规定的“接受服务的费用”并非消费者所理解的错扣的1373元水费,而是指银行服务收费,但本案中银行方面为消费者办理代缴水费业务时未收取服务费用,因此,投诉人要求银行赔偿三倍多扣水费于法无据。

    案例启示

    一是在《某市公用事业缴费一卡通代缴费用委托书》中增加缴费房屋所在地址要素,银行在办理自来水水费代扣缴业务时,除录入水费用户代码,还应录入缴费房屋所在地址等其它信息进行核对,以便发生纠纷时准确界定过错责任,也便于银行经办人员及时核对避免差错。

    二是商业银行应当要求银行经办人员在办理一卡通代缴费用业务时,强化要素核对,进行双人复核,主动与客户核对确认房屋地址信息,避免因水费用户代码“重号”发生错扣差错。

    三是人民银行金融消保部门会同商业银行向自来水公司提出明确建议,由自来水公司对目前使用的编号软件进行升级、改良,在用户代码前增加地区编号,彻底填补“重号”漏洞。

    四是进一步加强对《消费者权益保护法》的学习,特别是对银行金融服务能够适用《消费者权益保护法》惩罚性赔偿进行研究,引导金融消费者依法维权。




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