泰州市社保经办机构满意度调查分析

为进一步提升泰州人社综合服务窗口经办服务水平，精准查找问题，更好为办事群众服务，2021年2月5日至2021年3月5日，泰州市人力资源和社会保障局通过省、市人民政府网站开展了“社保经办机构满意度调查”。现将调查情况分析如下：

一、调查基本情况

本次调查针对曾至泰州市社保经办机构办理过业务的人员。从性别看，男性占64.71%，女性占35.29%；从年龄看，18-30岁的占23.53%，31-40岁的占23.53%，41-50岁的占41.18%，51-60岁的占11.76%；从受教育程度看，高中、中专或技校毕业的占5.88%，大专、专科毕业的占17.65%，大学本科毕业的占47.06%，研究生及以上毕业的占29.41%；从所办事项看，35.29%办理的是单位事务，64.71%是个人事务。

二、调查结果分析

本次调查从服务过程质量、服务环境质量、服务结果质量三个方面，对服务对象满意度展开调查。对调查结果进行分析，可以看出以下几个方面的情况：

（一）等候时间。绝大多数人对等候时间和业务办理时间表示满意，但仍有20%左右的办事人员对等候时间或者业务办理时间不太满意，需要进一步提升经办服务效率。

（二）经办流程。在经办流程方面，虽然有一些国家标准，江苏省人社厅对业务流程也进行了标准化梳理，但是由于各地政策存在区别，各地具体情况也不尽相同，导致了不同地区业务流程的不完全统一。

（三）服务质效。82.35%的办事群众对经办人员的态度比较满意，17.65%的办事群众对经办人员的态度评价一般。80%的办事群众对工作人员的业务水平比较满意，同时另有20%办事群众对工作人员的业务水平评价一般。由此看来，需要进一步加强对经办人员业务方面培训。

（四）网上办事。76.47%的人员使用过泰州人社网上办事大厅或者是江苏人社APP等网络社保服务，但仍有23.53%的人员未使用过，而其中只有75%的人对网上办理社保业务表示比较满意，由此可以掌上社保仍需进一步优化推广。

（五）基层平台。有41.18%的人对镇街、村居社保经办服务平台的经办业务不了解或者是不清楚，造成大量办事人员舍近求远，纷纷前来泰州市人社综合服务窗口办理相关业务，也进一步导致泰州人社综合服务窗口业务量大，群众等候时间长。

三、意见和建议

2021年1月11日，江苏省人社一体化信息平台上线和综合柜员制改革在泰州首家试点上线运行。通过各项经办业务“应上尽上、全程在线”，全面打造“全数据共享、全服务上网、全业务用卡”公共服务体系，为群众全方位多渠道提供关联事项“打包办”、高频事项“提速办”、所有事项“简便办”，热点服务“网上办”、手机App“随时办”、自助一体机“就近办”、跨区业务“异地办”的服务。下一步，泰州市人社部门将以省一体化信息平台和综合柜员制改革上线为依托，加快落实“放管服”改革，加快推进一体化信息平台的建设成果转化，加快实施人社服务快办行动和政务服务“好差评”工作，重点从以下几方面入手，为办事企业和群众提供更加规范化、在线化、智能化和便捷化的“泰好办”人社服务。

一是适时梳理业务，加快标准化建设。以加强信息化建设为契机，推动标准化建设,带动社保服务高效化。定期对经办的各项业务工作的流程、所需材料、办结时限等业务受理标准和服务标准进行梳理和完善,制定统一规范的工作标准和经办流程。通过标准化建设,规范业务经办操作规程，优化社会保险业务办理流程，实现科学管理、服务达标的工作目标，全面提高社保经办机构服务效率、服务水平和服务能力。同时，从细节上对社保大厅的服务设施加以完善，譬如及时更新政策资料宣传册和样表填写单，及时补充纸笔、老花镜等便民设施，提高群众办事满意度，促进公共服务水平能力的提高。

二是加强培训力度，提升综合素质。社保业务政策性强,种类多，覆盖面广，要求工作人员全面掌握相关的法律法规、政策规定，并熟悉业务流程。一体化上线对综合柜员制窗口工作人员提出更高的要求，由过去单一业务办理转变为综合业务办理，需要不断提升经办人员的业务能力和工作效率。同时要创新教育载体，提倡亲情服务，在服务队伍中开展设立示范岗、红旗岗，使每一名工作人员有岗、有位、有责、有为，提升服务质量。

三是创新服务方式，提升公众满意度。借助一体化平台上线契机，着力推动社保网上服务大厅、泰州人社App、微信公众号等一系列服务渠道的开发建设，进一步丰富查询、咨询、预约、办理、缴费等线上服务项目，推行“不见面”服务，逐步实现网上经办一站式办理、零距离服务，不断加强社保经办机构管理服务的信息化水平。全面推广自助服务一体机，广泛配置到镇（街道）、村（社区）、医院、大型企业等公共场所，提供“7*24小时”社保自助查询等服务，方便市民就近通过自助一体机查询办理个人参保、缴费情况等社保业务，充分发挥自助服务一体机的作用，方便群众，提高效率。