各市（区）人民政府，泰州医药高新区管委会，市各有关部门（单位）：

现将《泰州市大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

泰州市人民政府办公室

2022年9月15日

（此件公开发布）

泰州市大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系实施方案

为大力提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，加快推进政府治理体系和治理能力现代化，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）和《省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代政务服务体系的实施意见》（苏政发〔2022〕71号）精神，结合本市实际，制定本方案。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大及十九届历次全会精神，认真贯彻落实习近平总书记对江苏工作重要指示精神，按照党中央、国务院和省、市党代会决策部署，加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，加强跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同管理和服务，大力推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，着力构建一体联动、高效运行的市、市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务体系，全方位提供更加优质高效便捷的政务服务，为坚决扛起“争当表率、争做示范、走在前列”光荣使命，奋力谱写“强富美高”新江苏现代化建设泰州篇章提供强有力支撑和保障。

二、工作目标

2022年底前，系统集成“苏服办”泰州总门户，四级政务服务能力和水平显著提升；全面实行行政许可事项清单管理并规范运行；健全完善政务服务事项清单管理机制，基本目录统一编制、统一审核、统一发布、统一管理；全力打造“15分钟政务服务圈”，形成“市、市（区）政务服务中心+便民服务中心+便民服务站+‘苏服办’便民服务点”的政务服务新格局；全面推进政务服务中心综合窗口、便民服务中心（站）全科窗口建设，高频政务服务事项实现“一网通办”“跨省通办”。

2023年底前，政务服务事项标准化体系基本建成，实现无差别受理、同标准办理，规范化、便利化程度大幅提升，线上线下政务服务融合发展；规范统一、集约高效、智慧便利的四级政务服务体系基本建立，适合网上办理的政务服务事项全部实现“全程网办”。

2024年底前，高频电子证照实现互通互认，免证办事成为常态，“苏服码”一码通行，高频事项掌上办、便民事项就近办、跨域事项异地办；全市一体化的政务服务工作体制和机制全面建立，线上线下深度融合、政务服务均衡适配，方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系率先建成，现代政务服务体系和服务能力走在全省前列。

三、主要任务

（一）推进政务服务标准化

1．政务服务事项标准化

明确政务服务事项范围。政务服务事项包括依申请办理的行政权力事项和公共服务事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项全部纳入政务服务事项范围。

全面实行政务服务事项清单管理。建立由基本目录、实施清单、办事指南构成的政务服务事项管理体系，将依申请办理的行政权力事项和公共服务事项全部纳入清单管理。2022年底前，将市、市（区）两级依法设定的行政许可事项全部纳入清单管理，清单之外一律不得违法实施行政许可。

健全完善政务服务事项动态管理机制。制定政务服务事项基本目录及实施清单管理办法，建立政务服务事项基本目录分级分类审核制度。行业主管部门或者政务服务审批部门要根据业务变化和实施情况及时提出调整政务服务事项基本目录或者实施清单的申请。各级政务服务管理机构负责政务服务事项基本目录、实施清单的审核发布。基于省政务服务事项管理系统，完善本市政务服务平台事项库，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。推动实现市场准入负面清单、“证照分离”改革事项清单、投资审批管理事项清单、工程建设项目审批事项清单、“互联网+监管”事项清单等与本市政务服务事项基本目录的同类事项名称、类型等要素一致、分级审核和实施关联。

2．政务服务要素标准化

统一政务服务事项要素。根据事项实施清单梳理再造流程，着眼企业和群众办事需求梳理最小颗粒度办事情形，逐项、逐环节明确设定依据、实施机关、许可条件、办理程序、办理时限、申请材料、适用范围、有效期限、中介服务、监管主体、监管措施等要素，固化现场勘验、技术审查、听证论证等程序及最长办理时限。本市依法依规自行设立的政务服务事项，实施规范存在差异、实施要素暂时难以统一确定的，行业主管部门会同同级政务服务管理机构根据实际情况确定。

优化完善事项办事指南。依据政务服务事项实施清单，根据企业和群众实际办事需求，在法律法规规定允许的范围内，可作出压减受理条件、申请材料、中介服务、办理时限等优化调整，补充完善办理地点、办理时间、网办地址、事例样表等具体服务性信息，形成政务服务办事指南。办事指南一经公布，要严格遵照执行。

3．政务服务体系标准化

健全标准化工作机制。建立市政务服务标准化联席会议制度，推进形成“放管服”改革创新成果转化为标准的长效机制，促进法律、政策、标准联通。健全标准研制、试点验证、审查发布、推广实施、效果评价和监督保障等运行机制，加强标准全生命周期管理。政务服务管理机构负责归口市政务服务标准的制修订，鼓励各地各部门积极参与国家标准、江苏省标准和泰州市标准的制修订，不断增加政务服务标准供给。

完善标准化通办流程。按照国家、省关于政务服务事项“跨省通办”、全程网办、异地代收代办、多地联办等要求，梳理并公布“省内通办”事项清单，优化线下“跨域通办”窗口和线上一体化平台“跨域通办”服务专区，统一流程规则、办事指南、权责划分、流转程序、办理时限等要素，实现同一事项无差别受理、同标准办理。

推动标准化创新实践。加强政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施、便民热线运行、公共资源交易、服务评估评价、电子政务外网和公共数据管理等领域标准研制，强化标准实施，发挥标准引领作用。

（二）推进政务服务规范化

1．规范审批服务

规范审批服务行为。推进政务服务事项依法依规办理，严格按照泰州市政务服务事项实施清单提供办事服务，不得额外增加或者变相增加办理环节和申请材料。各地各部门要严格执行首问负责、一次性告知、限时办结、“十要十严禁”等制度和措施，“肩并肩”做好帮办、导办、线上答疑等前置服务，加强政务服务事项申报辅导。规范政务服务事项办理中的现场勘验、技术审查、听证论证等程序，实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。

规范审批监管协同。各地各部门要明确审批监管职责和边界，健全完善审管衔接机制，密切部门之间以及部门内部审管联动，实时共享审管信息。对审管一体事项，实施机关履行事前事中事后监管主体责任；对审管分离事项，审批部门对审批行为、过程和结果负责，行业主管部门履行事中事后监管主体责任。大力推进跨部门综合监管，加强事前事中事后全链条全领域监管。

规范中介服务。动态清理政务服务领域没有法律法规或者国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项，实行行政许可中介要件清单管理并向社会公布。引导工程建设项目相关的各类中介服务机构进驻网上中介超市，实现建设单位自主选择中介服务机构。完善中介服务网上交易平台，建立健全服务承诺、限时办结、执业公示、信用管理等制度，政府投资项目和使用财政性资金项目的涉审中介服务，须采用法定方式确定中介服务机构的除外，原则上都要在网上中介超市公开选取中介服务机构。加强对中介服务机构的信用监管，实行信用等级评价、资质动态管理，规范中介服务行为。

2．规范线下办事服务

规范场所建设。统一服务场所名称，市、市（区）为政务服务中心，经本级政府批准的专项业务大厅为政务服务分中心，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，利用邮政、银行等社会资源设立的为“苏服办”便民服务点。科学规划设置和升级改造政务服务场所，织密办事服务网络，构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站、服务点为延伸补充的网络化服务体系，实施一体化管理，共同展示“苏服办”品牌形象。推动各级政务服务中心打造成为集智慧办事、宣教互动、公益服务、“市民客厅”等功能于一体的政务综合体。

规范“一门”办理。强化政务服务中心“一站式”功能，建立进驻事项负面清单制度，提升政务服务中心事项进驻比率，除场地限制或者涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入同级政务服务中心集中办理。各级政务服务分中心要在政务服务中心设置受理窗口。各地要积极创造条件，压减分中心数量。推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业和群众生产生活密切相关的服务进驻，实现集中办理。

规范“综窗”设置。按照无差别为主、分领域为辅的原则规范综合窗口设置。政务服务中心设置综合办事窗口，逐步整合部门单设的办事窗口，实行一窗无差别综合受理；公安、婚姻登记、不动产、社保医保、税务、交通运输等部门进驻事项可分领域设置同标准、无差别的部门综合窗口，实现“一窗受理、综合服务”。便民服务中心（站）设置全科窗口。推进综合窗口服务向“一件事”、主题式服务优化整合。统筹窗口资源，设置“办不成事”反映等窗口，建立受理、转办、督办全过程处置机制，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。

规范窗口业务办理。进驻的政务服务事项要在政务服务中心实质运行，严禁“明进暗不进”，不得在政务服务中心（分中心）以外收件、受理、出件。进驻部门要按照“受办分离”模式，对综合办事窗口进行充分授权。对适用“收件即受理”方式的政务服务事项当场受理，推动更多政务服务事项当场办理、简单事项即时办结。完善进驻部门“首席代表”制度，统筹协调本部门的政务服务事项办理工作。

3．规范网上办事服务

统筹网上办事入口。依托泰州市一体化政务服务平台，打造数字政府“苏服办”泰州总门户，统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全网通行”。各地要整合本级部门的各类政务服务移动端（含小程序等）应用，原则上通过本级统一的政务服务移动端提供服务，解决政务移动应用程序（APP）数量多、重复注册等问题。

规范网上办事指引。完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，提供更加简明易懂实用的办事指南和操作说明。推动各地各部门政务服务平台开展适老化和无障碍改造。建设政务服务智能咨询引导系统，为平台统一咨询服务提供支撑，辅助在线办理。依托全市12345热线体系，在全市一体化政务服务平台开通统一入口、分级运营的人工客服通道，建设智能客服子系统，优化政务服务咨询、投诉处理机制。

提升网上办事深度。深化“不见面审批”改革，实行政务服务事项网上办负面清单管理。加大办事环节精简和流程再造力度，大力推广使用统一身份认证、电子印章、电子签名、电子证照、电子档案等技术，不断提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动更多政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。

4．规范政务服务线上线下融合发展

规范政务服务办理方式。加快推进全市政务服务总门户网站、移动、自助终端、办事窗口四端融合，线上“入一口、好办事、管全程”，线下“进一门、到一窗、一次办”，线上线下并行提供服务，事项办理无缝衔接，满足企业和群众的多样化办事需求。优化升级“政务服务地图”，为企业和群众提供政务服务窗口地理位置、预约排队等信息和导航服务。

合理配置政务服务资源。按照线上线下目标一致、流程一致、标准一致要求，合理配置线上线下政务服务资源，在推动更多政务服务事项网上办理的同时，同步提升线下服务能力。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下服务范围统一、流程统一、标准统一，线上线下实行无差别受理、同标准办理。强化数字赋能和数据应用，加快推进智慧大厅建设，持续在建设管理、智慧发展、功能升级等方面创新发展。

5．规范开展政务服务评估评价

全面落实政务服务“好差评”制度。建立健全“好差评”管理体系，推进市级部门自建业务系统与“好差评”系统对接和协同联动，实现“好差评”标准统一、评价同源、数据自动生成并实时全量上报。落实政务服务“好差评”制度，完善评价、核实、整改、反馈、回访、监督全流程政务服务评价闭环机制，制定差评整改规范，合理差评100%整改、实名差评100%回复。加强对评价数据的综合挖掘和归因分析，准确研判企业和群众的合理诉求与期盼，优化提升政务服务。

建立健全政务服务督查考核机制。各地要将政务服务工作纳入本地区政府年度绩效考核范围。定期组织开展政务服务督查，加强政务服务在减环节、减材料、减时间、减费用等方面的监测评估，以评促改、以评促优。落实国家、省有关规范政务服务社会第三方评估要求，强化评估结果运用，更好发挥社会监督作用，及时回应社会关切。

（三）推进政务服务便利化

1．推行政务服务“集成办”。推进关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的多个跨部门、跨层级政务服务事项集成化办理，提供主题式、套餐式、集成式服务，围绕企业和个人全生命周期，拓展深化“一件事”改革，制定业务标准和办理规范，加快形成多业务协同、场景化应用。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗（端）受理、一网办理”的要求，重构多部门业务流程，建设“一件事”服务专区，加大系统对接整合和数据共享，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限。

2．推行政务服务“免证办”。健全完善电子证照管理规范，加快电子证照标准化改造，提升电子证照系统应用支撑能力。强化电子证照共享责任，提升电子证照归集及时性、完整性和准确性。积极推进本行业领域涉企经营和民生服务常用证照的电子化，实现电子证照与实体证照同步制发、全面应用。做好电子证照扩大应用和互通互认，通过直接取消证照材料或者数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交，能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。

3．推行政务服务“一码通办”。在全市政务服务领域推广使用“苏服码”，将其打造成自然人和法人的主要数字身份“码”。全市各级政务服务中心加快推动政务服务自助一体机、取叫号系统、窗口自建业务系统等与“苏服码”对接，在户政、社保、住房、医疗等相关事项办理中率先推广“扫码亮证”服务，实现“一码通办”。在健康医疗、养老育幼、交通出行、文化旅游等领域积极开展卡（社保卡）码（苏服码）融合创新应用，做到“一码通行”。

4．推行政务服务“掌上办”。按照“苏服办”标准规范，建设运营全市各级政务服务旗舰店、移动端旗舰店（专区）。参照《“苏服办”移动端应用标准清单》，其中设区市涉及75项应用全部接入“苏服办”移动端。市级部门建设的政务服务平台移动端，包括“泰州通”APP、“健康泰州”APP、“泰州公安警速办”小程序等中的政务服务应用，应按照“苏服办”标准规范，同步接入“苏服办”移动端，实现政务服务移动端服务应用统一管理、同源发布、一体化服务。推进身份证、社保卡、驾驶证、行驶证、结婚证、营业执照、不动产权证等高频电子证照在“苏服办”移动端汇聚，并在日常生产生活各领域中广泛应用。

5．推行政务服务“信易办”。发挥社会信用在政务服务领域的基础作用，按照风险可控和最大限度利企便民原则，梳理可采取告知承诺制方式的政务服务事项，明确承诺的具体内容、要求以及违反承诺应承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则，并向社会公布。完善容缺受理服务机制，依法依规编制并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料，进一步优化办事流程，压减证明事项。

6．推行政务服务“就近办”。持续推动资源和服务向基层倾斜集中，实现与群众生产生活密切相关的政务服务事项在乡镇（街道）便民服务中心或者村（社区）便民服务站办理。推广“融驿站”“街社同办”，聚焦企业开办、投资建设、工程建设、民生等领域以及残疾人、老年人等特殊群体完善帮办代办，提供精准化服务，实现更多政务服务事项“就近办、家门口办”。赋能24小时自助服务专区，围绕教育、公安、社会保障、民政、卫生健康、税务等领域，推动更多高频事项服务应用在自助终端发布，自助终端向村（社区）、园区、商场、楼宇和银行、邮政、电信网点等场所延伸。

7．推行涉企服务“精准化”。依托“苏企通”服务平台，大力推进资金、补贴、服务等相关惠企利民政策“免申即享”，变“企业找政策”为“政策找企业”，推动惠企政策从“精准推送”向“精准兑现”转变。加快推动公共资源全流程电子化交易，进一步完善“不见面”交易系统功能，持续推进数字证书跨平台、跨行业、跨地区互认，推动电子营业执照和身份证电子证照在公共资源交易领域的应用，进一步降低制度性交易成本。

8．推行政务服务“一号答”。坚持12345一个号码对外，提供全天候服务，多渠道、全口径接受政务服务诉求，对接“苏服办”线上线下服务，建立诉求精准流转分流机制，提高诉求办理质效。以企业和群众诉求标准化、数字化为牵引，打造“热线百科”政策信息服务平台。建优建强“一企来”企业服务热线、“尚贤”人才服务热线，提供精准优质服务。统筹资源力量，保障12345热线接通率。建立政务服务诉求办理情况跟踪回访机制，严格落实闭环管理。对涉及企业和群众的不满意合理诉求，全程跟踪、重点督办，切实提高群众诉求处办效能。

（四）支撑保障政务服务能力

1．完善政务服务体系。建立健全全市政务服务体系，加强市、市（区）两级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站、政务服务平台和12345政务服务便民热线建设运行管理，组织推进政务服务事项梳理、政务数据共享、标准实施、人员管理培训、日常考核、指导监督等工作。市各部门负责指导、协调和督促主管行业领域的政务服务工作。市政务服务管理机构负责全市政务服务工作的整体设计、统筹协调、监督检查，组织建立健全政务服务责任和标准体系，完善政务数据共享协调机制，指导、协调和管理各地各部门提供优质、规范、高效的政务服务。市（区）人民政府对本地政务服务工作负主要责任，政务服务管理相关机构要充分发挥统筹协调作用，细化任务分工，强化组织实施。乡镇人民政府（街道办事处）负责本辖区政务服务工作，接受上级政务服务管理机构指导和监督。各地要统筹做好便民服务中心（站）人员和经费保障工作，分级分类推进便民服务中心（站）建设，发挥网格化社会治理机制在政务服务中的作用，提升基层政务服务质效。

2．加强人员队伍建设。加快推进政务服务中心综合窗口工作人员由同级政务服务管理机构统一配备，有条件的市（区）可探索推进便民服务中心（站）窗口工作人员由市（区）政务服务中心统一配备。各级政务服务中心负责部门派驻人员的日常管理、服务规范，加强平时考核，并对其年度考核等次提出建议。鼓励采用政府购买服务一体化运营管理方式，在各级政务服务中心推行综合窗口受理服务模式，健全完善和督促落实相关服务标准，合理确定政府购买服务价格。按照国家、省工作部署，具备条件后逐步推行行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等工作。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率，切实提高综合窗口服务水平。加强全市一体化政务服务平台运营管理队伍建设，保障平台安全稳定运行。

3．加强平台建设统筹。按照“一市一平台”原则，对全市政务服务（统一受理）平台进行整合清理，原则上全市只保留一个政务服务（统一受理）平台，并统一接入省一体化政务服务平台。各部门能依托市级政务服务平台开展政务服务业务办理的，不再单独新建相关业务系统。已自建相关业务系统的，包括不动产登记、住房公积金管理等，应与市一体化政务服务平台实现对接融合和数据共享。拓展电子签名和电子印章应用，制定政务服务全程电子化文件单套归档标准，推行政务服务电子文件单套归档和电子档案单套管理。加快建设数字政府政务中台，形成数字政府运行中枢，夯实“一网通办”“一件事一次办”等智能化服务底座，构建一批跨部门、跨层级、跨地域的高频政务服务应用场景。完善政务数据资源体系，加大电子证照和政务数据资源汇聚力度，完善人口、法人、电子证照、自然资源和空间地理、社会信用等基础数据库，按需整合教育、社保、交通、医疗、水电气等行业数据，建设一批跨地区跨部门跨层级的高质量主题库、专题库，确保数据汇聚的时效性、覆盖率和可用性。强化数据共享互认，推动审批、监管、执法、信用数据共享融合，聚焦群众急需急盼和社会关切，大力推进重点领域高价值数据安全有序开放，深入开展公共数据场景化开发利用，有力激发数据要素流动和价值潜能。

4．加强法治安全保障。聚焦政务服务优化面临的政策制度障碍，按照国家、省、市工作部署，及时清理和修改完善本市与推进政务服务标准化、规范化、便利化不相适应的规章和行政规范性文件。推动将行之有效并可长期坚持的做法以制度形式予以固化，发挥法治引领和保障作用。同时，强化各地各部门自建业务系统的安全保障能力建设，落实安全管理主体责任，分级做好系统建设运营和网络数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。加强政务数据全生命周期安全防护，强化政务服务和数据共享过程中的个人隐私、商业秘密保护，确保政务网络和数据安全。

四、组织领导

（一）层层压实责任。各地各部门要充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化工作的重要意义，提高政治站位，加强组织领导，统筹做好经费、人员、场地、信息化等各项保障，并按职责分工和工作要求，针对本方案中的工作任务，建立工作台账，明确责任分工，做实做细各项工作，确保改革任务尽快落地见效。

（二）严格监督检查。各地要对政务服务标准化、规范化、便利化推进情况开展动态评估，加大督促检查力度，及时补短板、强弱项、增优势。充分发挥媒体监督、专家评议、第三方评估等作用，畅通群众投诉渠道，通过模拟办事、随机抽查等方式，切实解决群众关心关注的实际问题。对工作落实到位、积极作为的表扬奖励，对工作不作为、乱作为、慢作为的批评问责。

（三）积极宣传推广。各地各部门要加强政策宣传，为企业和群众享受政策红利创造便利，积极运用“一图读懂”、动画视频等形式，通过政府网站、政务新媒体、政务服务平台等向社会及时提供通俗易懂的政策解读，对关联性较强的政策要一并解读。及时总结在推进政务服务标准化、规范化、便利化进展中的典型经验做法，并在全市复制推广。