2023年，泰州12345热线工作以增强热线治理系统性、整体性、协同性为导向，围绕“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好、运行更安全”“六更”工作要求，着力在“接听、派单、督办、协同、建策、风控”效能提升上下功夫、出成效，矢志不移提升热线运行质态和服务质效。

一是紧扣“接得更快”，进一步提升热线受理能力。结合热点问题、周末节假日等情况对话务量进行分析预判，科学调整班次，调配人员；开展“接话能手”“服务提升百日攻坚”活动，调动民声接听员的工作积极性。2023年，泰州12345热线接通率呈逐月上升态势，每人日均接话量由原来50个上升到70个，接通率高于95%省控指标。

二是紧扣“分得更准”，着力提高诉求转派时效和精准度。组建热线诉求分派研判小组，建立疑难诉求会诊机制，梳理高频争议诉求，分条线明确平台人员有针对有计划学习和培训。针对承重墙拆除、道路养护、培训机构退费等复杂、协调难度大的问题，通过“上门学”和邀请相关部门负责人现场培训等多种方式进行专项培训和现场答疑。2023年，泰州12345派单精准率达98.88%，在全省排名位于第一方阵。

三是紧扣“办得更实”，切实解决群众实际问题。一是切实提高问题实际解决率。对承办单位月评季报年考核，严格落实责任。通过督办单、现场督办活动、督办会等方式，做好集中诉求、推诿扯皮诉求等疑难诉求的推动解决。2023年，泰州12345工单办理满意度达98.72%；二是努力缩短办理时限。制定《泰州12345热线企业诉求回应处置办法》，推动各类涉企诉求从3-5个工作日压缩至1-3个工作日反馈解决。2023年，泰州12345热线工单及时办结率达96.43%。三是提高热线百科服务品质。创新自制“政务信息系统录入操作说明”教程，先后组织市级机关、市区共计8场专题培训活动，同时，通过建立激励机制、强化引用操作培训等方式，推动提升坐席信息引用率。截至目前，全市坐席信息引用总量约25万条，引用率约65%，全省排名靠前。

四是紧扣“连得更紧”，推动“12345+”协同型治理。一是深化12345与110对接联动。与110报警服务台建立分流转办、联合响应、交流会商、维权保障等工作机制；实现平台系统互联互通、工单警单在线交互、数据资源共享等功能。2023年，泰州12345政务服务便民热线与110报警服务台流转诉求量共计18323件。二是深化“12345+网格化”双向融合机制。会同市域社会治理现代化指挥中心共同出台《关于12345政务服务便民热线与网格化管理联动共治实施方案》，明确分流交办、任务核查、联席会商、质态考核等机制，发挥“1+1>2”效能，提高处办质效、提高治理能力。2023年，市（区）两级共通过网格员协助核查工单约650件起，切实缓解了12345现场督办人手不足的问题。三是深化“三色”预警督办机制。针对交办不畅工单、集中性诉求等工单，会同政府督查部门、行业主管部门开展联合督办，采取现场踏勘或召开协调会的方式，召集相关部门和单位进行会商，及时跟踪落实情况。2023年，泰州12345热线共现场踏勘9次、召开协调会议4次。

五是紧扣“用得更好”，更好服务精准化治理决策。抽调三名业务综合能力强的同志专门从事研判分析工作，对暴雨、甲流等关注度高、影响面广的问题进行实时预警，定期梳理、汇总热线各类民生问题数据，找出倾向性、苗头性问题形成热线诉求分析报告。2023年，泰州市12345已向市委市政府报送月度分析报告11份、一周诉求分析46份、热点诉求专报6份，获市领导批示3次。

六是紧扣“运行更安全”，确保各类风险可控在控。开展信息安全培训，以网络信息安全泄密案例为警示，督促话务员谨守底线、不越红线，确保12345热线在参与社会协同治理中管理更加规范，职责发挥更加有力。